愛用しているデロンギのコーヒーマシン。ある日、内部の汚れを知らせるランプが点灯しました。 いつものように清掃を済ませ、「さあ、美味しいコーヒーを」と思った矢先、トラブルが発生。豆は挽けるのに、肝心のコーヒーが出てこない……。
残念な気持ちを抱えながら連絡したデロンギのカスタマーサポート。そこで私は、エンジニアとしても学ぶべき「プロの仕事」を目の当たりにしました。
豆は挽けるのに抽出されない！残念に感じながらサポートに連絡した
自分でできる限りの清掃をしても、リセットを試みても、一滴も出てこないコーヒー。 朝の至福の時間を楽しみにしていた分、残念な気持ちでいっぱいになりながら、デロンギのカスタマーサポートへ電話をかけました。
結論から言うと、今回は機械を預けて修理していただくことになったのですが、その対応が驚くほどスムーズで「気持ちがいい」ものだったのです。
エンジニアも唸る、デロンギ流「的確なサポート」3つのポイント
21年IT業界で働き、多くのトラブルシュートを経験してきた私から見て、デロンギのオペレーターさんの対応には3つの「プロの技」がありました。
① 指示が的確で「迷わせない」
「まずここを押して、次にこれを……」というリセット作業の指示が非常にロジカルです。無駄な確認がなく、手順が明快。エンジニアが障害対応で使う「切り分け」の手法そのものでした。
② 適切な速さで「メモが取りやすい」
修理に出す際の梱包方法や発送時の注意点など、重要な情報を適切な速さで話してくれるので、メモが取りやすく助かりました。 かつ、もし聞き漏らしたとしても、再度聞けば丁寧に答えてくれるので、非常に安心感がありました。
③ 結論（引き取り修理）への判断が早い
リセットで復旧しないと分かった瞬間、無理に粘るのではなく「お預かりして見させていただきます」と提案。お客様の時間を無駄にしない、潔い判断でした。
【重要】これからデロンギを買う人、持っている人への注意点
今回のスムーズな対応の裏には、一つ大事な条件がありました。 それは、「公式サイトで商品登録を済ませていたこと」です。
- 商品の型番や購入時期が即座に共有される
- 保証期間の確認がスムーズ
- 過去の履歴も一発でわかる
デロンギ製品を購入したら、まず最初に公式サイトでの登録を済ませておくことを強くおすすめします。これが、万が一の時の「安心」を買う一番の方法です。
プロの仕事は「安心」を売る仕事
カーブスのコーチが名前を呼んでくれる安心感、そしてデロンギのサポートがトラブルを解決してくれる安心感。 形は違えど、プロフェッショナルな仕事の共通点は「相手の不安を取り除き、信頼を築くこと」にあるのだと改めて実感しました。
ITに乏しい人や、書道の初心者にとって、中身のロジック（なぜ動くのか、なぜこの筆が良いのか）を完全に理解するのは難しいことです。だからこそ、最後は「この人の言うことなら信じられる」という人間性で判断されるのだと思います。
機械はいつか壊れるもの。でも、その後の対応がこれほど気持ちよければ、「次もまたデロンギを選ぼう」と思えます。私もITの世界で、あるいはこれから挑戦するローカルAIの提案において、ロジックを超えて「あなただから頼みたい」と思われる人間性を磨き続けていきたい。
美味しいコーヒーが戻ってくる日を楽しみに待ちたいと思います。
